Mi experiencia con el servicio técnico de PCcomponentes

Debido a la falta de tiempo, principalmente, no he podido publicar esta entrada hasta ahora. Es por eso que ya hace algunos meses que tuve este incidente con esta empresa. Sin embargo, creo que, cuando se tienen este tipo de problemas, hay que darlos a conocer. Espero que el siguiente relato de mi experiencia os sea últil, al menos a nivel informativo.

Tras más de dos meses de espera a que me envíen de vuelta la placa base de mi ordenador he perdido casi todas las esperanzas de recibirla algún día. El último recurso que me queda es denunciar a la oficina del consumidor y ver si ellos pueden hacer que el servicio técnico de PCcomponentes atienda mi caso como es debido. Paso a explicar paso por paso mi fatídica odisea con esta empresa:

En febrero de 2012 compré un ordenador por piezas para montármelo en casa. Era la primera vez que me compraba los componentes de un ordenador en internet y debido a sus buenos precios y, según me comentaron varias personas, su excelente servicio de atención al cliente, me decidí por comprar las piezas para mi futuro PC de sobremesa en PCcomponentes. Durante el primer año no hubo ningún problema, hasta que a finales de febrero de 2013 empiezo a sufrir unos cuelgues extraños. Tras formatear varias veces y ver que no se solucionaba, sabía que problema estaba en el hardware. Lo difícil para mí era determinar qué componente estaba fallando, ya que en mi casa no dispongo de los medios necesarios para ese tipo de comprobaciones.

Es por esto que decidí llevar mi torre a la tienda de informática de mi barrio y que ellos me dijeran qué pieza fallaba para, posteriormente, tramitar la reparación del artículo con PCcomponentes ya que, al haber pasado solo un año de la compra, la el periodo de garantía seguía vigente. Tras decirme los de la tienda de informática que el fallo estaba en la placa base me la desmontaron y me la dieron para tramitar el tema de la garantía con PCcomponentes. Mientras, ellos se quedaban la torre a espera de que me llegara de vuelta la placa reparada o, en su defecto, una nueva. Aquí empiezan las idas y venidas.

7/3/2013: Recibo un correo de PCcomponentes indicándome que han recibido la placa correctamente y que procederán a ponerlo en cola para su revisión en el taller del servicio técnico.

11/3/2013: La placa entra en el taller del servicio técnico para su revisión.

11/3/2013: Unos minutos después de recibir el mensaje anterior me dicen que la placa ya ha sido testeada por el servicio técnico y que proceden a enviarla al fabricante para que este decida si la reparan o envían una nueva. Cito textualmente el periodo de tiempo que me dan como "normal".

Este proceso puede demorarse en ciertos casos de tener que enviar al extranjero hasta unos 30 días laborables aunque normalmente el periodo es más corto.

21/3/2013: Recibo el siguiente mensaje:

Hemos contactado nuevamente con el SAT del fabricante y nos han comentado que su artículo se encuentra en revisión por lo que les hemos solicitado que aceleren este proceso en la medida de lo posible. Recuerde que fue enviado al fabricante hace unos 10 días (recuerde que el plazo es de unos 30 días aproximadamente).

De todas formas, vamos a hacer todo lo posible para resolver su incidencia a la mayor brevedad posible.

29/3/2013: Parece que están haciendo todo lo posible por aligerar la cosa:

Hemos contactado con el fabricante y nos han comentado que su artículo se encuentra próximo a ser reenviado al SAT de Pccomponentes por lo que les hemos solicitado que aceleren este proceso en la medida de lo posible. Sentimos las posibles molestias ocasionadas y en el momento en el que tengamos la resolución a su caso se lo notificaremos a través de este ticket de soporte.

10/4/2013: Me notifican la placa base ya está en manos de SEUR y que en las próximas 24 horas la recibiría en mi casa. Parecía que el final del proceso estaba a punto de llegar, pero no. La cosa no había hecho más que empezar.

17/4/2013: Una semana después de que mi pedido hubiera salido supuestamente para mi casa y, sin yo haber recibido nada, les escribo para saber qué es lo que pasa:

Hola, les escribo porque el día 10 de abril me dijísteis que el artículo que os envié hace más de un mes para su reparación ya estaba en manos de Seur y que me llegaría a casa en 24 horas.

Estamos a día 17 y no he recibido noticia alguna de Seur. Por favor, me gustaría arreglar este tema lo antes posible.

Aquí empieza lo bueno. La persona que se pone en contacto conmigo me dice que en el resumen del proceso se indica que el artículo me lo enviaron el día 10 de abril. No obstante me dijo también que pasaría nota a sus compañeros para saber dónde se encontraba el producto. Lo que me asustaba en este momento es que en el estado de mi reclamación el producto (mi placa base) aparecía como enviado, cosa que no era así y lo que temía es que dieran el caso ya por cerrado.

22/4/2013: Después de casi otra semana más sin recibir noticia alguna, vuelvo a enviarles otro mensaje:

Hola de nuevo, estamos a 22 de abril y sigo sin recibir noticia de ni de Seur ni de vuestra parte para saber dónde se encuentra mi pedido. Supuestamente me lo enviasteis el día 10 de abril (así es como indica el historial de este RMA) pero sigo sin recibir noticias de nadie y sigo sin placa base y, por lo tanto, sin ordenador.

De verdad que no sé ya lo que hacer para solucionar ésto, pero desde luego se me quitan las ganas de volver a comprar en vuestra tienda.

23/04/2013: Un día después de enviarles el mensaje anterior recibo lo siguiente:

El estado de su pedido es el siguiente, disculpa las molestias. PEDIDO: RMA-XXXXX

NÚMERO EXPEDICIÓN: XXXXXXX

SITUACIÓN DE SU PEDIDO

Fecha y Hora:
Situación
ENVIADO
22-04-2013 00:00:00 EN TRANSITO
23-04-2013 08:17:00 MERCANCÍA EN REPARTO
23-04-2013 11:58:00 CERRADO O AUSENCIA, NUEVO REPARTO

Acto seguido me dicen que ese mensaje no era para mí. ¿A qué están jugando, señores?

Y ojo, que aún quedaría un tercer mensaje por llegar ese mismo día:

Disculpe las molestias, hemos contactado con el fabricante, y el problema es que nos ha enviado un placa que no es la suya y se la hemos devuelto, y estamos esperando a que nos remita de nuevo su placa, lamento mucho lo sucedido

29/4/2013: 6 días después, desesperado ya, vuelvo a enviarles otro mensaje:

Hola de nuevo,

quería saber si algún día recibiré mi placa base. Hace ya casi dos meses que inicié este RMA y todavía no está solucionado. A este paso cuando la reciba será hora de volver a cambiar todos los componentes de mi pc porque éste ya se ha quedado obsoleto.

Lo que me da miedo es que hayáis dado este caso por cerrado como pone en la descripción del RMA porque no es así. Sigo esperando mi placa y sigo sin tener una respuesta clara de cuando la recibiré. Estoy por dar esto ya por perdido y comprarme otra. Eso sí, la próxima vez no cometeré el error de comprarla en pccomponentes.

Y, al momento, recibo respuesta. Siempre que escribo recibo una respuesta pero si yo no actúo pueden pasar los días y los días y no saber nada, ni de ellos ni de dónde está mi placa base.

Hola Juan, le hemos pasado nota nuevamente al personal del servicio técnico para que le remita de vuelta su producto hacia su domicilio.

Le pedimos disculpas por las posibles molestias ocasionadas.

Como dije antes, si yo no escribo no se me informa de qué es lo que pasa, si es que a esas respuestas neutrales se les puede llamar informar. Pues bien, DOS SEMANAS después de este mensaje volví a escribirles. Como veréis en el siguiente mensaje mi desesperación se hace más que palpable:

13/05/2013

Más de dos meses después de haber iniciado el trámite de la garantía de una placa base defectuosa sigo sin tener la placa de vuelta en mi casa. Solo recibo respuestas amables por vuestra parte siempre cuando pido explicaciones. Pero si no digo nada pasan y pasan los días y no tengo noticias de nadie. Encima, cuando creía que estaba solucionado me decís que habéis confundido mi producto con el de otro cliente. Pensaba que estaba tratando con una empresa seria pero hasta el momento no me habéis dado ninguna prueba de ello.

Pero vuelvo a recibir la misma respuesta automática de siempre diciéndome que recibiré la placa a la mayor brevedad posible.

21/05/2013: Pasa otra semana más y mi placa sigue sin llegar. Mi desesperación se torna en indignación.

No se a qué llamáis brevedad en vuestra empresa pero ya llevo 3 meses sin poder usar mi ordenador, quiero una solución, o compro la placa base por mi cuenta y me la pagáis o no se qué hacer ya, lo que está claro es que ustedes no tenéis mucho interés en enviármela. Y lo peor es que parece que se estáis cachondeando de mi y hasta ahí podríamos llegar. No me vais a dejar otra opción que denunciaros a consumo por este trato tan infame.

Esta vez la respuesta tarda en llegar nada más y nada menos que 8 días en la que, por si fuera poco, me dicen que había un error con el envío de mi placa y por lo que esta ni siquiera había salido de los almacenes.

Esta fue la gota que colmó el vaso. Yo ya no quería esa placa. No la aceptaría de ningún modo, así que le dije al chaval de la tienda donde mi PC llevaba ya casi 3 meses esperando a que llegara la placa de PcComponentes que me encargara una de la propia tienda y me instalaran esa. Acto seguido envié a PcComponentes este mensaje: 29/05/2013

Pues ahora tendrán que solucionar otro problema. Debido al excesivo retraso por su parte me vi obligado a comprar otra placa base por lo que con esta ahora no hago nada. Es por esto que les pido la devolución del importe en lugar de que me la envíen. El error ha sido vuestro y siento si sueno brusco, pero 3 meses de espera me parece insultante.

Al momento, recibo respuesta:

Hola Juan, esté tranquilo , me pongo en su lugar y lo entiendo no es habitual que se tarde tanto es más, cuando ya estaba solucionado y enviado, nos hacemos cargo pero sí que le pido que entienda que aquí constaba todo como correctamente enviado.Por eso hasta su aviso no hemos podido hacer nada, estamos intentando parar el pedido y si es posible vamos a hacer el abono , le mantendremos informado.

El 31 de mayo recibí el abono del importe. La historia acabó bien, pero esos más de 3 meses sin PC no me los quita nadie.

Unos días después un responsable del control de calidad me escribió un correo en el que lamentaba profundamente mi incidencia con su servicio técnico. Para paliar el daño me ofrecieron algunos descuentos y, bueno, es algo que dice bastante de ellos y de lo en serio que se toman a sus clientes. Está claro que algo así no es habitual que ocurra en una empresa de su magnitud pero, joder, tenía que tocarme a mí.